Wie viel Verfügbarkeit wir garantieren, wie wir sie messen und was Ihnen zusteht, wenn wir sie nicht einhalten. Realistische Zusagen, klar formuliert.
Zuletzt aktualisiert: 20. Juni 2026 · Version v2026-06-20
Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Servicelevel der Anwendung Quot (app.quotlab.com), bereitgestellt von Donzella di Thomas Donzella, P.IVA IT02865930180, mit Sitz in Via S. Francesco D'Assisi 47E, 20073 Opera (MI). Es gilt für Kunden mit aktivem kostenpflichtigem Abonnement und ist integraler Bestandteil der Nutzungsbedingungen des Dienstes. Während des kostenlosen Testzeitraums sind keine garantierten Servicelevel oder Gutschriften vorgesehen.
Der Verantwortliche verpflichtet sich, eine Verfügbarkeit des Dienstes von mindestens 99,5 % auf Monatsbasis aufrechtzuerhalten. Praktisch entspricht dies bei einem Monat von 30 Tagen einem Höchstwert von etwa 3 Stunden und 39 Minuten anrechenbarer Nichtverfügbarkeit.
Es handelt sich um ein realistisches Serviceziel für einen von einem einzelnen Anbieter betriebenen Betrieb, der auf professionelle Cloud-Infrastruktur zurückgreift: eine absolute Kontinuität wird nicht garantiert, und der Dienst kann kurze Unterbrechungen erfahren, insbesondere während der Aktualisierungen.
Die Verfügbarkeit des Monats wird mit der folgenden Formel berechnet:
Verfügbarkeit % = (Gesamtminuten des Monats − Downtime) ÷ Gesamtminuten des Monats × 100
Die Gesamtminuten des Monats sind die tatsächlichen Minuten des Kalendermonats, abzüglich der Minuten, die unter die Ausnahmen von Punkt 4 fallen. Der Verantwortliche erfasst die Nichtverfügbarkeit über eigene Überwachungswerkzeuge und die Protokolle des Hosting-Anbieters. Im Falle einer Beanstandung kann der Kunde eigene Nachweise vorlegen (zum Beispiel Uhrzeiten und Screenshots der Fehler): Die Parteien arbeiten nach Treu und Glauben zusammen, um die tatsächliche Downtime zu rekonstruieren.
Folgende Zeiträume der Nichtverfügbarkeit stellen keine Downtime dar und fließen nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit ein, wenn sie bedingt sind durch:
Wird in einem bestimmten Monat die garantierte Verfügbarkeit nicht eingehalten, besteht der dem Kunden gewährte Rechtsbehelf in einer Servicegutschrift, die als Prozentsatz der monatlichen Gebühr für diesen Monat berechnet wird. Die Servicegutschrift ist der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei Nichteinhaltung des Verfügbarkeitsniveaus: aus diesem Grund sind keine weiteren Entschädigungen, Schadenersatzleistungen oder Rückerstattungen geschuldet.
| Tatsächliche monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift auf die monatliche Gebühr |
|---|---|
| von 99,0 % (einschließlich) bis unter 99,5 % | 5 % |
| von 95,0 % (einschließlich) bis unter 99,0 % | 10 % |
| unter 95,0 % | 20 % |
Die Gutschrift wird als Rabatt auf die Gebühr des folgenden Zeitraums gewährt (oder als Verlängerungsanteil bei Jahresabonnements). In keinem Fall darf die Summe der in einem Monat angefallenen Gutschriften 20 % der monatlichen Gebühr dieses Monats übersteigen.
Die Servicegutschrift erfolgt nicht automatisch: sie muss vom Kunden angefordert werden. Um sie zu erhalten:
Die Gutschrift steht nur Kunden zu, die mit ihren Zahlungen auf dem aktuellen Stand sind und die im betreffenden Zeitraum nicht gegen die Bedingungen verstoßen.
Der Support-Kanal ist die E-Mail-Adresse info@quotlab.com. Der Support wird auf Italienisch erbracht, an Werktagen von Montag bis Freitag (ausgenommen Feiertage), zu Bürozeiten. Die nachstehend angegebenen Zeiten sind unverbindliche Erstreaktionszeiten, berechnet in Werktagen, und stellen keine Garantie für eine Lösung innerhalb derselben Frist dar.
| Schweregrad | Beschreibung | Unverbindliche Erstreaktion |
|---|---|---|
| Kritisch | Dienst für alle Nutzer des Kunden nicht zugänglich oder nicht nutzbar. | innerhalb von 1 Werktag |
| Hoch | Hauptfunktion beeinträchtigt, ohne praktikable Ausweichlösung. | innerhalb von 2 Werktagen |
| Normal | Geringfügige Störung, Supportanfrage oder Nutzungsfrage. | innerhalb von 3 Werktagen |
Um den Dienst aktuell und sicher zu halten, müssen regelmäßig Wartungsarbeiten durchgeführt werden. Wenn diese eine spürbare Unterbrechung verursachen können, kündigt der Anbieter sie mindestens 24 Stunden im Voraus per E-Mail oder über einen Hinweis in der Anwendung an und gibt das vorgesehene Zeitfenster an. Sofern nicht anderweitig erforderlich, werden die Arbeiten in der Regel in nutzungsarmen Zeiten (abends oder am Wochenende) geplant, um die Auswirkungen auf den Betrieb der Galvanikbetriebe zu verringern.
Bei dringenden Sicherheitsmaßnahmen kann der Anbieter die Wartung ohne die angegebene Vorankündigung durchführen und teilt dies so bald wie möglich mit: Auch diese Maßnahmen fallen unter die Ausschlüsse in Punkt 4.
Der Dienst führt automatische Backups der Datenbank mit Rotation durch, wobei die neuesten Kopien aufbewahrt und die ältesten nach und nach gelöscht werden. Die Backups dienen der Kontinuität des Dienstes und der Wiederherstellung bei einem Ausfall oder Datenverlust auf der Infrastrukturseite; sie ersetzen nicht den Export der Daten durch den Kunden, der jederzeit über die Anwendung verfügbar bleibt.
Im Falle eines Vorfalls bemüht sich der Anbieter, den Dienst und die Daten aus dem letzten verwendbaren Backup in der kürzesten vernünftigerweise möglichen Zeit wiederherzustellen. Auch nach Ablauf des Abonnements bleiben die Daten gespeichert und schreibgeschützt einsehbar und können vom Kunden exportiert werden.
Dieses SLA unterliegt den in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Dienstes festgelegten Haftungsbeschränkungen. Der Anbieter kann dieses Dokument aktualisieren, um es an regulatorische, organisatorische oder technische Änderungen anzupassen: Maßgeblich ist die auf dieser Seite veröffentlichte Fassung mit dem Datum der letzten Aktualisierung oben. Für Rückfragen zu den Service-Levels können Sie an info@quotlab.com schreiben.