Cuánta disponibilidad garantizamos, cómo la medimos y a qué tienes derecho si no la cumplimos. Compromisos realistas, escritos con claridad.
Última actualización: 20 de junio de 2026 · versión v2026-06-20
Este Service Level Agreement (SLA) describe los niveles de servicio de la aplicación Quot (app.quotlab.com), prestada por Donzella di Thomas Donzella, P.IVA IT02865930180, con domicilio en Via S. Francesco D'Assisi 47E, 20073 Opera (MI). Se aplica a los Clientes con una suscripción de pago activa y forma parte integrante de los Términos y condiciones del servicio. Durante el periodo de prueba gratuita no se prevén niveles de servicio garantizados ni créditos.
El Responsable se compromete a mantener una disponibilidad del Servicio de al menos el 99,5 % con carácter mensual. En términos prácticos, en un mes de 30 días esto equivale a un máximo de unas 3 horas y 39 minutos de indisponibilidad computable.
Se trata de un objetivo de servicio realista para una actividad gestionada por un proveedor individual que se apoya en una infraestructura cloud profesional: no se garantiza una continuidad absoluta y el Servicio puede sufrir breves interrupciones, sobre todo durante las actualizaciones.
La disponibilidad del mes se calcula con la siguiente fórmula:
Disponibilidad % = (Minutos totales del mes − Downtime) ÷ Minutos totales del mes × 100
Los minutos totales del mes son los efectivos del mes natural, descontando los minutos comprendidos en las exclusiones del punto 4. El Responsable detecta la indisponibilidad mediante sus propias herramientas de monitorización y los registros del proveedor de hosting. En caso de controversia, el Cliente puede aportar sus propias evidencias (por ejemplo, horas y capturas de pantalla de los errores): las partes colaboran de buena fe para reconstruir el downtime efectivo.
No constituyen downtime ni se incluyen en el cálculo de la disponibilidad los periodos de indisponibilidad debidos a:
Si en un mes dado no se cumple la disponibilidad garantizada, el remedio previsto a favor del Cliente es un crédito de servicio, calculado como porcentaje de la cuota mensual de ese mes. El crédito de servicio es el remedio único y exclusivo del Cliente por el incumplimiento del nivel de disponibilidad: no se adeudan otras indemnizaciones, resarcimientos o reembolsos por este concepto.
| Disponibilidad mensual efectiva | Crédito sobre la cuota mensual |
|---|---|
| del 99,0 % (incluido) a menos del 99,5 % | 5 % |
| del 95,0 % (incluido) a menos del 99,0 % | 10 % |
| inferior al 95,0 % | 20 % |
El crédito se reconoce como descuento sobre la cuota del periodo siguiente (o como parte de la renovación para las suscripciones anuales). En ningún caso el total de los créditos acumulados en un mes puede superar el 20 % de la cuota mensual de ese mes.
El crédito de servicio no es automático: debe ser solicitado por el Cliente. Para obtenerlo:
El crédito corresponde solo a los Clientes que estén al corriente de los pagos y que no incumplan los Términos durante el periodo de referencia.
El canal de soporte es el correo info@quotlab.com. El soporte se presta en italiano, en días hábiles de lunes a viernes (excluidos los festivos), en horario de oficina. Los tiempos indicados a continuación son tiempos de primera respuesta orientativos, calculados en días hábiles, y no constituyen una garantía de resolución dentro del mismo plazo.
| Gravedad | Descripción | Primera respuesta orientativa |
|---|---|---|
| Crítica | Servicio inaccesible o inutilizable para todos los usuarios del Cliente. | en un plazo de 1 día hábil |
| Alta | Función principal comprometida, sin solución alternativa viable. | en un plazo de 2 días hábiles |
| Normal | Fallo menor, solicitud de asistencia o pregunta de uso. | en un plazo de 3 días hábiles |
Para mantener el Servicio actualizado y seguro es necesario realizar periódicamente tareas de mantenimiento. Cuando estas puedan suponer una interrupción perceptible, el Titular avisa con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico o mediante un aviso en la aplicación, indicando la ventana prevista. Salvo necesidades distintas, las tareas se planifican por norma en franjas de bajo uso (por la tarde-noche o los fines de semana), para reducir el impacto en la operativa de los talleres.
En caso de intervenciones urgentes de seguridad, el Titular puede realizar el mantenimiento sin el aviso indicado, comunicándolo lo antes posible: estas intervenciones también se incluyen entre las exclusiones del punto 4.
El Servicio realiza copias de seguridad automáticas de la base de datos con rotación, conservando las copias más recientes y eliminando progresivamente las más antiguas. Las copias de seguridad tienen como finalidad la continuidad del Servicio y la restauración en caso de fallo o pérdida de datos del lado de la infraestructura; no sustituyen la exportación de los datos por parte del Cliente, que siempre permanece disponible desde la aplicación.
En caso de incidente, el Titular se esfuerza por restaurar el Servicio y los datos a partir de la última copia de seguridad utilizable en el menor tiempo razonablemente posible. Incluso al vencer la suscripción, los datos permanecen conservados y consultables en modo de solo lectura, y pueden ser exportados por el Cliente.
El presente SLA está sujeto a los límites de responsabilidad previstos en los Términos y condiciones del servicio. El Titular puede actualizar este documento para adecuarlo a cambios normativos, organizativos o técnicos: la versión publicada en esta página, con la fecha de última actualización en la parte superior, es la vigente. Para cualquier aclaración sobre los niveles de servicio puedes escribir a info@quotlab.com.