Quelle disponibilité nous garantissons, comment nous la mesurons et ce à quoi vous avez droit si nous ne la respectons pas. Des engagements réalistes, écrits en clair.
Dernière mise à jour : 20 juin 2026 · version v2026-06-20
Le présent Service Level Agreement (SLA) décrit les niveaux de service de l'application Quot (app.quotlab.com), fournie par Donzella di Thomas Donzella, P.IVA IT02865930180, dont le siège est situé Via S. Francesco D'Assisi 47E, 20073 Opera (MI). Il s'applique aux Clients disposant d'un abonnement payant actif et fait partie intégrante des Conditions générales du service. Aucun niveau de service garanti ni crédit n'est prévu pendant la période d'essai gratuite.
Le Responsable s'engage à maintenir une disponibilité du Service d'au moins 99,5 % sur une base mensuelle. Concrètement, sur un mois de 30 jours, cela équivaut à un maximum d'environ 3 heures et 39 minutes d'indisponibilité prise en compte.
Il s'agit d'un objectif de service réaliste pour une structure gérée par un fournisseur individuel qui s'appuie sur une infrastructure cloud professionnelle : la continuité absolue n'est pas garantie et le Service peut subir de brèves interruptions, surtout pendant les mises à jour.
La disponibilité du mois se calcule à l'aide de la formule suivante :
Disponibilité % = (Minutes totales du mois − Downtime) ÷ Minutes totales du mois × 100
Les minutes totales du mois sont celles effectives du mois civil, déduction faite des minutes relevant des exclusions du point 4. Le Responsable relève l'indisponibilité au moyen de ses propres outils de surveillance et des journaux du fournisseur d'hébergement. En cas de contestation, le Client peut fournir ses propres éléments (par exemple, horaires et captures d'écran des erreurs) : les parties collaborent de bonne foi pour reconstituer le downtime effectif.
Ne constituent pas un downtime et n'entrent pas dans le calcul de la disponibilité les périodes d'indisponibilité dues à :
Si, au cours d'un mois donné, la disponibilité garantie n'est pas respectée, le remède accordé au Client est un crédit de service, calculé en pourcentage de la redevance mensuelle de ce mois. Le crédit de service est le recours unique et exclusif du Client en cas de non-respect du niveau de disponibilité : aucune autre indemnité, dommages-intérêts ou remboursement n'est dû à ce titre.
| Disponibilité mensuelle effective | Crédit sur la redevance mensuelle |
|---|---|
| de 99,0 % (inclus) à moins de 99,5 % | 5 % |
| de 95,0 % (inclus) à moins de 99,0 % | 10 % |
| inférieure à 95,0 % | 20 % |
Le crédit est accordé sous forme de remise sur la redevance de la période suivante (ou comme part de renouvellement pour les abonnements annuels). En aucun cas le total des crédits accumulés au cours d'un mois ne peut dépasser 20 % de la redevance mensuelle de ce mois.
Le crédit de service n'est pas automatique : il doit être demandé par le Client. Pour l'obtenir :
Le crédit n'est dû qu'aux Clients à jour de leurs paiements et qui ne sont pas en violation des Conditions pendant la période concernée.
Le canal d'assistance est l'adresse e-mail info@quotlab.com. L'assistance est fournie en italien, les jours ouvrés du lundi au vendredi (jours fériés exclus), aux heures de bureau. Les délais indiqués ci-dessous sont des délais indicatifs de première réponse, calculés en jours ouvrés, et ne constituent pas une garantie de résolution dans ce même délai.
| Gravité | Description | Première réponse indicative |
|---|---|---|
| Critique | Service inaccessible ou inutilisable pour tous les utilisateurs du Client. | sous 1 jour ouvré |
| Élevée | Fonction principale compromise, sans solution alternative praticable. | sous 2 jours ouvrés |
| Normale | Dysfonctionnement mineur, demande d'assistance ou question d'utilisation. | sous 3 jours ouvrés |
Pour maintenir le Service à jour et sécurisé, des opérations de maintenance doivent être réalisées périodiquement. Lorsque celles-ci peuvent entraîner une interruption perceptible, le Fournisseur en donne un préavis d'au moins 24 heures par e-mail ou via un avis dans l'application, en indiquant la fenêtre prévue. Sauf nécessité contraire, les opérations sont en principe planifiées sur des plages à faible utilisation (en soirée ou le week-end), afin de réduire l'impact sur l'activité des ateliers.
En cas d'opérations urgentes de sécurité, le Fournisseur peut effectuer la maintenance sans le préavis indiqué, en en informant dès que possible : ces opérations relèvent elles aussi des exclusions du point 4.
Le Service effectue des sauvegardes automatiques de la base de données avec rotation, en conservant les copies les plus récentes et en supprimant progressivement les plus anciennes. Les sauvegardes visent la continuité du Service et la restauration en cas de panne ou de perte de données du côté de l'infrastructure ; elles ne remplacent pas l'exportation des données par le Client, qui reste toujours disponible depuis l'application.
En cas d'incident, le Fournisseur s'emploie à restaurer le Service et les données à partir de la dernière sauvegarde utilisable dans les plus brefs délais raisonnablement possibles. Même à l'expiration de l'abonnement, les données restent conservées et consultables en lecture seule, et peuvent être exportées par le Client.
Le présent SLA est soumis aux limitations de responsabilité prévues dans les Conditions générales du service. Le Fournisseur peut mettre à jour ce document pour l'adapter à des changements réglementaires, organisationnels ou techniques : la version publiée sur cette page, avec la date de dernière mise à jour en haut, est celle en vigueur. Pour toute précision sur les niveaux de service, vous pouvez écrire à info@quotlab.com.